Hospital Ortopédico do Estado da Bahia implementa metodologia NPS para medir satisfação de pacientes e obtém resultado de excelência
O Hospital Ortopédico do Estado da Bahia (HOEB), unidade pública administrada pelo Einstein, implementou a metodologia NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta que mede o grau de satisfação e recomendação dos pacientes em relação aos serviços prestados. O questionário, enviado exclusivamente para pacientes que receberam alta após a internação, foi respondido por 127 pessoas.
Os resultados apontaram uma nota geral de 88,2 para o hospital, posicionando-o na zona de excelência. Para efeito de comparação, a média dos hospitais certificados pela Joint Commission International (JCI) – organização que avalia e credencia hospitais e instituições de saúde em todo o mundo, sendo referência global em qualidade de atendimento e segurança do paciente – é de 73 pontos no NPS.
Diferentemente das pesquisas tradicionais de satisfação, que avaliam aspectos específicos da experiência do paciente, como atendimento médico, limpeza, tempo de espera e estrutura, por meio de várias perguntas, o NPS se concentra em uma questão central: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este hospital a um amigo ou familiar?” Esse resultado não apenas reflete a qualidade percebida, mas também o impacto emocional da experiência e o grau de lealdade do paciente.
“Implementar o NPS em um hospital público é um diferencial, pois rompe com a visão tradicional de que a escuta ativa do paciente é exclusiva do setor privado. Ao adotar essa metodologia, o HOEB demonstra compromisso com a humanização do atendimento, a valorização da experiência do usuário do SUS e a gestão baseada em dados, promovendo um ciclo contínuo de melhoria da qualidade assistencial”, afirma Roger Monteiro, diretor do Hospital Ortopédico do Estado da Bahia.
Diversas iniciativas têm contribuído para esse resultado de excelência. O hospital investe em práticas de acolhimento, como a Terapia Assistida por Animais (TAA), com o projeto “Amicão do HOEB”; conselhos consultivos de pacientes e familiares; transporte lúdico de crianças ao centro cirúrgico em carrinhos elétricos; entre outras. Além disso, mantém uma rotina de escuta ativa por meio de canais abertos de feedback, promove treinamentos frequentes das equipes e compartilha os resultados com os colaboradores para incentivar o engajamento e a melhoria contínua.
“Ouvir a opinião dos usuários do nosso serviço é, sem dúvidas, essencial para aprimorar continuamente a qualidade do atendimento prestado”, declara Roger.
*Roger Monteiro: médico intensivista, diretor médico do Hospital Ortopédico do Estado da Bahia – CRM BA: 44203 e RQE: 16204
Sobre o Hospital Ortopédico do Estado da Bahia
Inaugurado em 04 de março de 2024, o Hospital Ortopédico do Estado da Bahia, unidade do Governo do Estado da Bahia gerida pelo Einstein, tem estrutura montada para ser o maior hospital estadual especializado em Ortopedia e Traumatologia do Brasil. Localizado no bairro do Cabula, em Salvador, oferece serviços ambulatoriais e hospitalares 100% regulados, referenciados pela Central Estadual de Regulação nas situações de Urgência e Emergência, e pelo Sistema de Regulação Ambulatorial em casos eletivos.
A unidade conta com 212 leitos e está equipada com a mais moderna tecnologia para diagnóstico, tratamento e reabilitação de pacientes nas áreas de traumatologia, ortopedia e medicina esportiva. Além de 13 salas cirúrgicas, o hospital possui ressonância magnética, tomografia, ultrassom, raio-x e uma piscina aquecida para fisioterapia aquática.
O Hospital Ortopédico do Estado da Bahia é a primeira unidade hospitalar administrada pelo Einstein na região Nordeste. Fundado em 1955, o Einstein é uma sociedade civil sem fins lucrativos dedicada à assistência à saúde, ensino, pesquisa e inovação e responsabilidade social, e trabalha para melhorar a equidade da saúde no país.
